亚马逊为保护买家利益，提供了A-to-Z索赔服务，允许买家在对第三方卖家的商品或服务不满意时，通过亚马逊平台发起索赔，保障自身权益。

❓ 什么是A-to-Z索赔？

买家在未收到商品、商品与描述不符、卖家未退款或拒绝退货等情况下，可发起A-to-Z索赔。卖家可在后台“绩效”中查询索赔情况。

⚠️ 买家发起索赔的常见原因

• 未收到订单（含卖家已发货但买家未签收等情况）。
• 商品与描述不符，如损坏、缺件等。
• 买家已退货但未收到退款。
• 卖家拒绝符合政策的退货请求。

❌ 不接受索赔的情况

• 买家下单后卖家配货期间索赔。
• 订单有合理追踪信息，买家提前索赔。
• 买家拒收包裹但无有效追踪号。
• 卖家已退款的订单。

⚖️ 索赔对卖家的影响

A-to-Z索赔会计入卖家的订单缺陷率（ODR），若超标可能导致账号被暂停或关闭。

🛠️ 如何处理A-to-Z索赔？

卖家须在7天内回复索赔邮件，否则亚马逊默认买家胜诉并退款给买家，且从卖家账户扣款。处理选择包括：

• 退款给买家（Refund buyer）
• 提交申诉请求（Represent to Amazon）
• 采取其他操作（More Actions）

📝 申诉流程及注意事项

• 准备订单详情、物流信息、与买家沟通记录等证据。
• 通过邮件“Represent to Amazon”提交申诉。
• 申诉成功则不计入ODR，申诉失败则计入。
• 避免骚扰买家，积极沟通，争取买家撤销索赔。

🔄 退款与退货相关

买家退货后卖家应及时退款。建议先收到退货再退款，防止财货两空。通过订单页面退款可自动关闭索赔，且计入ODR；建议避免直接通过索赔邮件退款。

⏰ 时限要求

• 买家可在预计最迟送达日期前三天或下单后30天内提索赔。
• 买家从预计最迟送达日起90天内可提出索赔。
• 卖家自2016年11月14日起需在3天内回应索赔（原为7天）。

💡 应对建议

• 第一时间了解索赔原因，积极联系买家沟通，表达解决诚意。
• 合理承诺补发、退款或赠送礼物，促使买家撤销索赔。
• 无回复时仍应持续发邮件表明解决态度，向亚马逊展示卖家积极性。

🔔 注意事项

• 每个订单仅可发起一次A-to-Z索赔。
• 部分退款不能阻止买家再次索赔，全额退款可阻止。
• 若无法提供退货地址，亚马逊将默认买家胜诉。